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遂川“平安和谐便民110”暖民心促和谐

时间:2017/1/4 10:20:44 | 来源:遂川县委政法委  | 作者: 刘烽平、宋薇、杨传军 | 微博:

为进一步密切党群干群关系,拉近干群党群距离,优化平安和谐便民服务体系,遂川县积极创新推广“平安和谐便民110”做法,取得了较好成效。

    一、产生背景

    1、流动人口服务体系不够健全。随着经济发展,外出务工人员逐年递增。空间距离的扩大,无疑给这部分流动人口了解政策、日常办事增加困难。针对流动人口开展的服务,因沟通不便、时间限制,服务力度与效度大打折扣。

    2、高效便民服务体系不够优质。一是群众对办理业务所需材料知晓度偏低,存在来回跑几趟仍缺材料的现象。二是办事效率整体不够高。节假日群众来访人数偏多而工作人员有限,偶尔会出现排队等办事的问题;种种原因无法办理业务时容易造成个别群众不理解、一定程度上也会影响公众安全感和群众满意度。

    3、综治维稳预警机制不够完善。群众对于政府信息接收能力有限,对于惠民政策、治安防范等普遍存在盲点。村预警信息员经常忙于农事无暇顾及工作,导致预警报告滞后。预警信息发布手段单一,主要依赖于短信,手机联网用户数较少,信息覆盖人数不多。

      二、主要做法

     “平安和谐便民110”主动顺应群众期盼,施行提前知流程、提速办业务的“双提”运转模式。为确保工作实效,该县乡村均成立由主要领导或分管领导任组长的领导机构,还纳入年度综治考评重要内容,并强化跟踪问效。

    (一)运行方式

    该平台是借助信息化手段,在乡村两级便民服务中心设立以尾号为110的固定电话,将群众平时经常办理的业务资料以语音的形式输进电话内,电话采取自动语音播报无需专人接线,群众拨打便民电话,按照语音提示选择需要办理的业务,语音播报主要包括9大类:农医服务按1号键,民政服务按 2号键,建房审批按3号键,劳保服务按4号键,计生服务按5号键,财政一卡通服务按6号键,综治服务按7号键,廉政建设及阳光政务按8号键,安居工程按9号键,人工咨询或投诉按“0”号键、群众通过按“#”号键可重复收听语音服务,9大类语音播报下细分各工作内容小项。乡村“平安和谐便民110”热线由专人负责,对各类电话进行分类处理:投诉类电话需登记并转接相关分管领导处理。

    (二)运行流程

    乡村“便民服务110”热线由专人负责,对各类电话进行分类处理,共分四类:信访投诉类、政策咨询类、热线求助类、人工服务。具体流程如下:首先,群众打进“平安和谐便民110”电话,电话响一声,热线接线员第一时接电话:若电话转自动语音,接线员将来电登记至《来电备案登记本》上,记录来电时间,来电号码;其次,群众打进“平安和谐便民110”电话转人工服务,接线员用平和的语气接电:“您好,欢迎致电xx乡村平安和谐便民110”,询问群众来电的原因,并对来电进行快速分类:1、群众咨询政策,接线员能在场答复的,进行现场答复,接线人不能现场答复的,转便民服务中心工作人员或相关责任人接电;2、群众热线求助,如供电、供水、交通等,接线员联系乡(镇)直相关部门进行实施;3、信访诉求类,对群众反映的信访诉求登记转信访办和相关责任站所,限时回复;再次,对所有群众来电进行登记,每周对《来电备案登记本》进行完善,分类登记,分类处理,督促相关部门办理;最后,对所有来电进行汇总,并形成“平安和谐便民110”月分析报告,报有关领导和相关部门。

    (三)运行机制

    1、依托“一个中心”---便民服务中心,建设运行平台。“平安和谐便民110”综合服务平台依托便民服务中心,采取集中办公的方式,实行一站式服务,在规定的时限内办结群众申办的事项,并在各行政村设立便民服务代办点,明确一名代办员为群众提供全程无偿代办服务。调度中心的建立,将切实解决群众“办事难”、“办事慢”、“办事不方便”等问题,提高农村基层组织为民服务、为民办事水平。乡村两级“平安和谐便民110”热线由专人负责人工服务接听、咨询类的回复、投诉的转单、记录统计工作。

    2、依托“一员专人”—-接线专员,进行运行管理。乡村“平安和谐便民110”热线每天由专人负责,对各类电话进行分类处理:投诉类电话需登记并转接相关分管领导处理、人工咨询类电话进行在线解释、政府诉求类进行登记、转相关分管领导及政策宣传等。据不完全统计,截止到今年11月,仅枚江镇“平安和谐便民110”接线专员就接收“便民服务110”热线226件、政府诉求13件、咨询类181件、投诉5件、矛盾纠纷类27件。

    3、依托“一线一机一册”—电话热线、查询一体机、服务指南,完善运行模式。乡村 “平安和谐便民110”中心采取集中办公的方式,实行一站式服务,在规定的时限内办结群众申办的事项。该县在各村设立便民服务点,明确一名代办员为群众提供全程无偿代办服务,并负责“平安和谐便民110”中心。同时,还将便民服务纳入各乡镇触摸查询系统,供办事群众自助查询,并强化效能建设,形成了“线上+线下”的立体便民服务体系。

    4、依托“六位一体”---政府官网、政务微博、政务微信、井冈农廉网、便民110热线、短信服务平台,健全运行机制。为宣传党的方针政策、倾听社情民意、切实做好网上群众工作,该县依托政府官方网站,开通政府微信公众号、政务微博,并及时更新阳光农廉网、搭建全县各乡镇短信服务平台和“平安和谐便民110”平台,形成六位一体的网上服务格局。

    三、工作成效

    1、提速便民显高效。该县结合乡村便民服务中心的整合,形成“线上+线下”的立体便民服务体系,最大程度节约了群众办事时间,极大方便了群众。

    2、化解民怨促和谐。该县通过开设官方微博、微信,加强与网友互动,并通过“平安和谐便民110”热线接收投诉、诉求、化解纠纷,消除隐患,有效维护了社会稳定。

    3、真诚为民暖民心。该县“平安和谐便民110”平台将有关应急处置、经济社会发展成果、人民生产生活服务类等信息第一时间传递到群众手中,将党和政府的关怀与温暖送到群众心坎上,进一步密切了党群干群关系。

    责编:谢月明
 

 
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